Победителями международного конкурса «Хрустальная гарнитура» стали столичные проекты

В этом году за победу сражались более 330 участников.

Проект горячей линии по коронавирусу стал победителем 17-го ежегодного международного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура». Он был представлен в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство».

Горячая линия заработала весной 2020 года для москвичей, соблюдающих режим самоизоляции. Ее развернули всего за 12 часов. Только за первую неделю работы сотрудники горячей линии обработали около 29 тысяч звонков жителей. Изначально там трудились 50 человек, но вскоре число операторов выросло до 400 в смену. Кроме штатных сотрудников, к работе подключились представители медучреждений, социальные работники и волонтеры.

Специалисты кол-центра принимали заявки на оформление и доставку на дом больничных листов, продуктов, лекарств, помогали получить медпомощь, отвечали на вопросы о правилах самоизоляции, а также оказывали психологическую поддержку. Каждый день операторы передавали социальным работникам около тысячи заявок на предоставление услуг. Те, в свою очередь, доставляли льготные лекарства не только в Москве, но и в ближнем Подмосковье.

«Московские социальные центры» предложили открыть отдел контроля качества исполненных заявок, работающий по принципу исходящего звонка. После того как соцработник выполнил задачу, оператор кол-центра связывался с адресатом и уточнял, соблюдались ли меры предосторожности, был ли помощник в маске и перчатках, как он передал товары. 97 процентов москвичей остались довольны работой горячей линии и социальных работников.

Члены жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» оценили также голосовой помощник общегородского контакт-центра, который был представлен в номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами». Он обзванивает жителей, чтобы напомнить им о записи к врачу, на процедуру или исследование. При необходимости он может изменить дату визита или отменить его. Сервис появился в феврале прошлого года. За это время робот совершил больше 5,3 миллиона звонков.

Общегородской контакт-центр функционирует с 2011 года, он принимает свыше трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии. Сюда входит единая справочная служба Правительства Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), служба записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническая поддержка портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячая линия по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25). В прошлом году именно общегородской контакт-центр также становился лауреатом конкурса, за победу боролись 310 участников.

Отметили на конкурсе и еще один столичный проект — чат-бот на портале mos.ru. Его выдвинули в номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия». В прошлом году бот обработал более 800 тысяч обращений (47 процентов от общего числа).

Проект появился в декабре 2019-го.

Бот подскажет, как найти ту или иную услугу на портале или как скорректировать данные в личном кабинете, записаться на прием к врачу, узнать результаты анализов на коронавирус и многое другое. Ответы помощник ищет в специальной базе данных, где содержится около 7,7 тысячи статей. В случае если не может ответить сам, он обращается к оператору службы поддержки портала, предлагая ему возможные варианты. Если какой-то из этих вариантов подходит, то специалист в один клик отправляет его пользователю. Бот запоминает решение и вносит его в базу.

В этом году за победу в конкурсе «Хрустальная гарнитура» сражались более 330 участников, представлявших свыше 100 контакт-центров из регионов России, а также Белоруссии, Казахстана, Узбекистана и Украины.